La relation commerciale, en particulier la relation client est décidément malmenée en France si l'on en croit l'enquête internationale menée par IPSOS : en France, seules 7% des personnes se déclarent très satisfaites de la qualité de la relation client, tous secteurs confondus.

Cela place la France en dernière position des pays interrogés, loin derrière le Brésil (17%), les Etats-Unis (16%) ou encore la Grande-Bretagne (12%). Des résultats tout aussi mauvais pour la relation en face à face qu'à distance.


Créer une filière de formation d'excellence

D'où la création en juin 2013 de l'Institut national de la relation client (INRC) par de grands groupes français (ENGIE, BNP Paribas, Téléperformance, Cdiscount/Casino et Babilou) pour développer avec le soutien de l’Etat "un pôle français de l'excellence de la relation client".

Concrètement, il s'agit de gagner 10 points de clients très satisfaits, pour atteindre le niveau actuel du Brésil. Un chantier immense au pays où, malgré le grand nombre de formation commerciales, on a systématiquement relégué le commercial et le vendeur de terrain au bas de l'échelle... Et tant pis pour le client.


Un BTS et un bachelor Relation client inédits

L'INRC s'est donc attaqué au coeur du problème en travaillant avec des spécialistes RH de ses grandes entreprises partenaires : il a listé les compétences attendues sur ces métiers et bâti des référentiels de formation. A partir de là, l'Institut va créer des certifications relation client pour édifier "une filière française d'excellence" là où les recrutements ont souvent joué l'improvisation.

C'est ce travail qui a permis de lancer dès octobre 2015 un programme de formation à la relation client reposant sur un BTS (bac+2) puis un bachelor (bac+3).

Une formation en alternance portée par l'IDRAC et de grands groupes français

Les étudiants y développent les savoir-être à adopter face à la clientèle, travaillent sur le sens du service, la culture du résultat, le sens du collectif ou encore l'agilité informatique.

Pour cette première phase d’expérimentation, l’INRC a signé un partenariat avec l’école de commerce IDRAC Business School. La formation, qui se doit d'être pratique, se déroule en alternance chez des entreprises partenaires : Teleperformance, à Bordeaux pour une promotion de BTS ouverte à 15 étudiants, et une classe dédiée BNP Paribas - ENGIE Home Services à Paris, en troisième année (bachelor) ouverte à 15 étudiants également.

Le cursus va être suivi de près par l'INRC qui se porte garant de la qualité des cours au regard de ses ambitions  :  contribuer à faire de la relation client un atout de compétitivité pour les entreprises françaises.


Bientôt un réseau d'établissements partenaires

Et ce n'est qu'un début : l'Institut développera, dès 2016, un réseau d'établissements partenaires via l'INRC School (un programme visant à certifier les établissements), pour être en mesure d'étendre une offre de formation complète à l’échelle nationale.

Une chose est sûre : les débouchés sont là et la professionnalisation en cours de cette filière métier est un bon signal pour ceux qui hésiteraient à postuler sur des emplois de "conseillers clientèle". En espérant que les entreprises sauront aussi mettre la main à la poche pour revaloriser les salaires et les parcours de ceux qui sont chaque jour les interlocuteurs de leurs clients.

La vidéo de présentation des métiers de la relation clients :

Pour en savoir plus :
Le site de l'INRC permet de se renseigner sur les formations à la relation clients et ses métiers : http://inrc.fr/