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Sitel, l'un des leaders de l'externalisation de la relation clients, poursuit les recrutements en France, notamment sur son site de La Rochelle. Des postes de téléconseillers que l'entreprise essaye de rendre plus attractifs en misant sur la formation et l'évolution.


Les étudiants de Paris Dauphine chez Sitel
Les étudiants de Paris Dauphine chez Sitel
Le 19 mars 2014, les 950 salariés du téléopérateur Sitel à La Rochelle ont reçu la visite des étudiants du master 2 "Distribution et relations client" de la prestigieuse université Paris Dauphine, dans le cadre d'un partenariat. Objectif : valoriser les perspectives d'emploi d'un secteur à l'image dégradée et qui reste mal connu... même des étudiants de la profession.

"J'ai été bluffée de découvrir qu'il reste des centres d'appel en France capables d'offrir des services de qualité à leurs clients", témoigne une étudiante de Dauphine. "Moi j'ai découvert qu'au-delà de la relations clients, l'entreprise avait un rôle de conseil : elle remonte régulièrement les remarques des clients à la marque", dit une autre.


Trois centres d'appel en France qui recrutent

De fait, Sitel France dispose de trois sites dans l'Hexagone, qui assurent la relation clients de grandes entreprises (télécoms, énergie, assurances, etc.). En 2014, le site de La Rochelle poursuit régulièrement les recrutements de conseillers clientèle, postes où le turnover reste important. Pourtant ces métiers se professionnalisent et les perspectives d'évolution se développent.

Explications avec Catherine Buisson, responsable RH du site Sitel La Rochelle et Virginie Sarazin, responsable marketing France&Maroc

Quelle est l'activité du centre d'appels SITEL de La Rochelle ?

Virginie Sarazin : "Il y a 950 collaborateurs à La Rochelle : environ 80% d'employés et 20% d'encadrement parmi lesquels les managers qui encadrent les téléconseillers. L'organisation est assez simple : un chef d'équipe manage environ 10-15conseillers et un responsable de plateau a 150 personnes en responsabilité.

Nous gérons des appels dits "entrants" à 90% : ce sont clients qui appellent les marques, et des appels "sortants" de démarchage commercial pour 10%.

Quels types de recrutement effectuez-vous en ce moment ?

Catherine Buisson : "De façon générale, nous recrutons sur trois types de postes : des chargés de clientèle vente pour des appels sortants, des conseillers qui font de l'assistance technique, et des conseillers de clientèle qui sont par exemple sur des missions de rebond commercial : ils répondent à des clients qui veulent transformer ou résilier un contrat.

En ce moment nous recrutons une cinquantaine de collaborateurs soit pour la vente, soit pour le service clientèle de telle ou telle entreprise. Les téléconseillers étant formés pour assurer la relation clients d'une entreprise particulière, les profils recherchés sont différents selon qu'il s'agit d'un groupe de télécoms ou d'énergie. Les jeunes sont plus à l'aise avec les nouvelles technologies par exemple.

Quels profils recherchez-vous, quel est le niveau de formation exigé ?

C. B. : "Dans le passé, nous recrutions seulement sur les aptitudes, mais aujourd'hui nous recrutons à niveau bac+2. Certains bac+2 de comptabilité-gestion sont bien adaptés aux entreprises pour lesquelles il y a de la gestion de facturation. Autrement les bac+2 du commerce et de la relation clients peuvent bien sûr convenir.

Autrement, il faut avoir la capacité d'intégrer beaucoup d'informations, car les téléconseillers suivent une formation intensive de 5 à 8 semaines avec des procédures assez complexes à retenir sur certains comptes. Il faut aussi savoir gérer son stress dans les contacts avec certains clients et avoir bien sûr une grande facilité relationnelle pour être très avenant en toutes circonstance.

Nous avons dû augmenter la sélectivité de nos tests de recrutement car les exigences des entreprises avec qui nous travaillons s'élèvent.

Comment se déroulent ces tests ?

C. B. : Le candidat est testé au téléphone, en double écoute, durant une heure. Il y a aussi un test de personnalité et des mises en situation à travers de petits scénarios pour évaluer les aptitudes à la vente. Parfois nous utilisons aussi les tests de Pôle Emploi.

Vous mettez en avant les possibilités d'évolution, quelles sont-elles ?

C. B. : "C'est important en effet car 100% des managers sont issus de la mobilité interne. Cette année nous avons ouvert par exemple une dizaine de postes de chefs d'équipe. Nous avons aussi créé un "parcours métiers" pour des gens qui voudraient entrer chez nous pour devenir manager : ils commencent sur un poste de conseiller clientèle mais suivent en parallèle une formation et dès qu'un poste de manager se libère, ils peuvent se le voir proposer.

Nous allons lancer le même parcours pour des futurs chefs de plateau : cela peut intéresser des personnes qui ont déjà une expérience du management. Ensuite, nous avons aussi des postes de formateurs sur le site et des postes de spécialistes produits.

Les centres d'appel ont une image dégradée, on les considère un peu comme les usines du 21ème siècle. Que mettez-vous en avant pour contrer cette image ?

Plateau de téléconseillers.
Plateau de téléconseillers.
V. S. : "D'abord les conseillers clientèle ne sont pas noyés au milieu de 950 collaborateurs ! Leur périmètre de travail comporte 10-15 collaborateurs qui travaillent autour d'un chef d'équipe pour le même client.
On est loin des abus productivistes du début des centres d'appel aujourd'hui. Nous sommes très attentifs au management des équipes car il nous faut fidéliser les conseillers. C'est un métier exigeant, c'est vrai, mais c'est un métier jeune qui se professionnalise et gagne en qualification.

C. B : "Oui, les conseillers acquièrent une véritable expertise et après deux-trois ans sur ce type de poste, ils sont appréciés par les entreprises sur le marché du travail.
Quant aux conditions de travail, la plus grosse contrainte reste selon moi l'amplitude des horaires, qui va de 8h à 22h. C'est pourquoi nous essayons d'accompagner au maximum nos salariés par rapport aux problématiques personnelles, par exemple de garde d'enfants. Nous réfléchissons aussi à la création d'une conciergerie d'entreprise.

Et le niveau de rémunération ?

C. B. : "Il est de 1500 euros bruts mensuels sur 13 mois auxquels il faut ajouter une prime mensuelle de 6-10% du salaire de base en fonction des résultats".

- Pour en savoir plus sur les offres d'emplois :
www.sitel.com/fr/recrutement/
 
- Le fil Twitter pour accéder instantanément aux offres d’emploi :
twitter.com/Sitel_France


Rédigé le Lundi 7 Avril 2014 | Commentaires (0) | Permalien

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Michèle Longour
Michèle Longour




Certains traînent dans les bars, d'autres fréquentent les stades ou les cinémas... Moi, je hante les journées recrutement, je fouine dans les forums emploi et les salons dédiées à toutes les carrières. D'où l'idée de ce blog pour...



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